Để đảm bảo mang đến những trải nghiệm dịch vụ và cũng như môi trường làm việc tốt nhất dành cho Khách hàng, Cộng tác viên giúp việc và Đối tác (gọi chung là Khách hàng), Siêu Thợ luôn lắng nghe những đóng góp và phản hồi. Siêu Thợ có trách nhiệm tiếp cận khiếu nại và hỗ trợ Khách hàng về các vấn đề liên quan đến cung cấp và sử dụng Ứng dụng Giúp việc nhà theo giờ Siêu Thợ, do CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG NGHỆ & DỊCH VỤ PROMATE chịu trách nhiệm độc lập giải quyết, trên cơ sở quy định của pháp luật, điều khoản và điều kiện sử dụng được cung cấp thông tin trên trang chính thức của Siêu Thợ.
I – NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI & TRANH CHẤP
Công ty tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của cơ quan nhà nước, pháp luật để bảo vệ quyền lợi của Khách hàng. Vì vậy tất các hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh, cũng như hành vi gây tổn hại đến người khác đều phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.
Khi các vấn đề thông báo mâu thuẫn, khiếu nại, tranh chấp phát sinh sẽ luôn được giải quyết trên cơ sở thương lượng, thỏa thuận hòa giải. Đối với các khiếu nại, vấn đề có tính chất nghiêm trọng, một trong hai bên có thể độc lập nộp đơn lên các cơ quan có thẩm quyền để giải quyết tranh chấp.
Khách hàng có trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết các mâu thuẫn, chủ động trong việc cung cấp thông tin, xử lý và giải quyết vấn đề. Công ty sẽ chỉ đóng vai trò phối hợp, hỗ trợ việc xử lý và giải quyết khiếu nại giữa các bên. Siêu Thợ có trách nhiệm cung cấp tất cả các giấy tờ có liên quan, làm bằng chứng để giải quyết các mâu thuẫn, tranh chấp khi có sự yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền.
Siêu Thợ chỉ giải quyết các tranh chấp, khiếu nại đối với các vấn đề phát sinh khi sử dụng ứng dụng và dịch vụ trên hệ thống của Siêu Thợ bao gồm các vấn đề liên quan đến các công việc trên hệ thống của Siêu Thợ.
II – QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
Khi phát sinh các vấn đề tranh chấp, khiếu nại hay mâu thuẫn, Siêu Thợ sẽ thực hiện giải quyết vấn đề theo quy trình sau:
- Với các vấn đề thông thường bao gồm: Các vấn đề liên quan đến cung cấp và sử dụng Ứng dụng Giúp việc nhà theo giờ Siêu Thợ.
- Với các vấn đề nghiêm trọng bao gồm: Là những vấn đề ảnh hưởng đến Công ty, uy tín và hoạt động kinh doanh của Siêu Thợ
Bước 1: Tiếp nhận thông tin
Khách hàng thông báo, phản hồi khiếu nại, tranh chấp tới bộ phận hỗ trợ/chăm sóc khách hàng thông qua email [email protected] để cung cấp tất cả các thông tin, bằng chứng cụ thể để thuận tiện trong quá trình giải quyết vấn đề. (Ghi chú: Nội dung email trình bày cụ thể sự việc, thời gian, đính kèm các bằng chứng liên quan như hình ảnh, video xuất từ camera an ninh – nếu có)
Bước 2: Xác minh thông tin
Trong vòng 02 ngày làm việc, kể từ khi nhận được khiếu nại (không tính các ngày cuối tuần và các ngày lễ), Công ty TNHH Siêu Thợ sẽ kiểm tra và xác nhận về khiếu nại và phản hồi đến các bên có liên quan và có quyền yêu cầu cung cấp thông tin
Bước 3: Xem xét và giải quyết khiếu nại
Trong vòng 03 ngày tiếp theo (không tính các ngày cuối tuần và các ngày lễ, Tết), kể từ ngày nhận được đầy đủ các thông tin về sự việc, Siêu Thợ sẽ tiến hành làm việc với các bên có liên quan để xác minh sự việc, giám định giá trị của tài sản bị thiệt hại, sau đó đưa ra quyết định cuối cùng và thông báo đến Khách hàng.
Đối với các khiếu nại liên quan đến dịch vụ: Giặt ủi số tiền đền bù cho mỗi trường hợp khiếu nại sẽ không vượt quá 10 lần giá dịch vụ của món hàng đó, và tối đa là 1.000.000VND.
Dịch vụ khác, số tiền đền bù cho mỗi trường hợp khiếu nại sẽ không quá 5.000.000VND. Siêu Thợ luôn hướng đến hướng giải quyết dựa trên thảo luận, phân tích và thương lượng hòa giải đối với tất cả các vấn đề.
Đối với trường hợp mâu thuẫn, khiếu nại mang tính chất nghiêm trọng, không thể giải quyết, người khiếu nại (khách hàng, người giúp việc, đối tác) nộp đơn đến các cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp. Siêu Thợ sẽ phối hợp với cơ quan nhà nước trong trường hợp cần cung cấp các giấy tờ, thông tin của các bên có liên quan. Thời gian giải quyết tối đa của các mâu thuẫn, tranh chấp và khiếu nại:
- Các bên phải thông báo vấn đề trong vòng 3 ngày kể từ ngày kết thúc công việc. Quá thời hạn trên, Siêu Thợ có quyền từ chối giải quyết vấn đề khiếu nại.
- Thời gian giải quyết tối đa các vấn đề thông thường là 20 ngày kể từ ngày Công ty tiếp nhận thông tin.
- Thời gian giải quyết tối đa các vấn đề nghiêm trọng là 02 tháng kể từ ngày Công ty tiếp nhận thông tin.
Lưu ý: Trường hợp quá 3 ngày không liên hệ được với Người khiếu nại (khách hàng, người giúp việc, đối tác) tính từ thời điểm tiếp nhận thông tin khiếu nại, Siêu Thợ có quyền gửi mail thông báo từ chối giải quyết vấn đề khiếu nại.
Bước 4: Kết thúc khiếu nại
Tất cả thông tin, hồ sơ, bằng chứng liên quan đến vấn đề mâu thuẫn, khiếu nại tranh chấp sẽ được lưu lại và hoàn tất kết thúc khiếu nại.
Cảm ơn Quý khách hàng đã phản hồi về dịch vụ, Người giúp việc để dịch vụ được phát triển và hoàn thiện hơn.
Cảm ơn Quý khách đã tin dùng Ứng dụng của Siêu Thợ và sẵn lòng hỗ trợ chúng tôi trong quá trình giải quyết các vấn đề
